Moneris Go Plus - Dépannage
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Les cas de code 10
Les cas de code 10
Si, durant l'exécution d'une transaction, vous avez des doutes quant au client, à la carte ou à l'opération et que vous estimez qu'il conviendrait de mener une enquête, appelez le service à la clientèle de Moneris au numéro 1-866-319-7450 et précisez qu'il s'agit d'un code 10. Le représentant de Moneris saura ainsi ce dont vous avez besoin sans que le client ne soit alerté. Le représentant vous posera alors des questions auxquelles vous pouvez répondre par « oui » ou par « non », puis vous donnera des directives.
Il convient d'appeler pour un code 10 dans les cas suivants :
- Le montant de la transaction est inhabituellement élevé;
- Le titulaire de carte demande s’il peut entrer le numéro de la carte manuellement;
- La puce est absente sur une carte de crédit nationale (Visa, Mastercard, Discover ou Amex);
- Les renseignements de sécurité de la carte semblent être modifiés (p. ex. marque de carte floue ou inexacte, date d’expiration manquante);
- Le titulaire de carte demande d’expédier le produit à une adresse lointaine ou à une autre personne;
- Le titulaire de carte essaie plusieurs cartes de crédit et certaines d’entre elles sont refusées;
- Le titulaire de carte est agressif;
- La signature qui figure sur la carte de crédit ne semble pas correspondre à la signature qui figure sur le reçu d'achat;
- Le nom figurant sur la carte ne correspond pas au sexe du client;
- Le client achète un nombre exceptionnel d'articles chers;
- Les articles achetés par le client semblent être choisis au hasard, sans égard à leur taille, à leur qualité ou à leur valeur.
Messages d'erreurs
Messages d'erreurs
Un message s’affiche à l’écran si une erreur survient. Dans le tableau ci-dessous, repérez le message d’erreur qui s’affiche sur le terminal et essayez la solution présentée. Si le message d’erreur s’affiche de nouveau, communiquez avec le service à la clientèle de Moneris.
Tous les messages d’erreur apparaissent en ordre alphabétique.
| Message d'erreur | Problème et solution |
| Aucune application prise en charge |
Aucune application prise en charge n’a été trouvée sur la carte du client. Demandez
|
| Aucune carte détectée | La demande de transaction a expiré à l’écran « Présentez, insérez ou glissez votre carte » puisque aucune carte n’a été utilisée. Assurez-vous que le client est prêt à utiliser sa carte, puis essayez de traiter la transaction de nouveau. |
|
Aucune connexion Oups, il semblerait que vous n’êtes pas connecté à Internet. |
Le terminal ne parvient pas à se connecter à Moneris. Pour connecter le terminal au réseau 4G, suivez les étapes ci-dessous:
Pour dépanner un problème de connexion Wi-Fi, suivez les étapes cidessous:
|
| Autorisation partielle refusée |
Une transaction utilisant une carte de crédit prépayée a été refusée. Demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Carte désactivée | La carte-cadeau que vous avez glissée a été désactivée et ne peut pas être utilisée. Demandez une autre carte-cadeau. |
| Carte non acceptée |
Essayez de présenter, d’insérer ou de glisser la carte de nouveau. Si le message s’affiche de nouveau, demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Carte non activée | La carte-cadeau que vous avez saisie n’a pas été activée. Chargez la carte-cadeau ou demandez au client une autre carte-cadeau ou un autre mode de paiement. |
| Carte retirée |
La carte à puce a été retirée lors de la transaction.
|
| Connexion impossible |
Le terminal ne parvient pas à se connecter au serveur de traitement de Moneris. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion ». |
| CVC non valide | Vous n’avez pas entré le bon code de vérification de carte. Il s’agit du numéro à trois chiffres imprimé au dos de la carte. Vérifiez le numéro et entrez-le de nouveau. |
| Date d'expiration invalide | Saisissez de nouveau la date d’expiration en respectant le format à quatre chiffres. |
| Date d’expiration non valide |
La carte-cadeau promotionnelle saisie a expiré. Demandez un autre mode de paiement. Remarque: Une carte-cadeau promotionnelle est utilisée comme un coupon. Elle est donnée, et non vendue, aux clients à la discrétion du commerçant et peut avoir une date d’expiration. Une carte-cadeau promotionnelle expirée et son solde ne peuvent pas être utilisés de nouveau. Le solde ne peut également pas être transféré sur une autre carte-cadeau. |
| Déconnecté |
Le terminal ne parvient pas à se connecter au serveur de traitement de Moneris. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion ». |
| Délai d'inactivité |
La transaction que vous traitiez ou la tâche que vous effectuiez a expirée puisque rien n’a été saisi. Par exemple, le client n’a pas répondu aux invites dans un délai raisonnable. Vérifiez si le client est prêt à utiliser sa carte ou à saisir ses autres renseignements, puis essayez de nouveau. |
| Dernière tentative de NIP | La deuxième tentative de saisie du NIP pour cette transaction était incorrecte. Le client peut essayer une dernière fois. |
| Désolé, le NIP est incorrect. | Le client a saisi un mauvais NIP. Demandez-lui de le saisir de nouveau |
| Désolé, nous sommes incapables de lire votre carte |
Le client a glissé une carte dans le lecteur de bande magnétique du terminal, mais la bande magnétique de la carte est illisible. Lorsque l’invite « Présentez, insérez Si la transaction est sans contact, demandez au client de suivre les étapes suivantes :
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|
Échec d’ouverture de session Oups, un problème est survenu. |
Appuyez sur OK pour fermer le message. Assurez-vous que votre nom d’utilisateur et votre mot de passe sont les bons lorsque vous ouvrez la session. |
| Entrez de nouveau votre NIP |
Le client a saisi un mauvais NIP. Demandez-lui de le saisir de nouveau. |
| Erreur de connexion |
Le terminal ne parvient pas à se connecter au serveur de traitement de Moneris. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion ». |
| Impossible de se connecter |
Le terminal ne parvient pas à se connecter au serveur de traitement de Moneris. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion ». |
| Imprimante sans papier |
L’imprimante manque de papier. Ouvrez le compartiment à papier, retirez le rouleau de papier vide et mettez-y un nouveau rouleau. Pour obtenir les directives, consultez la section « Installer le papier pour les reçu ». |
| L’application ou la carte est bloquée |
La carte ou l’une des applications sur la carte est bloquée. Demandez au client de choisir une autre application ou d’utiliser une autre carte. |
| Limite pour les transactions sans contact dépassée |
Le client a présenté une carte pour une transaction dont le montant dépasse la valeur Appuyez sur la touche OK ou attendez que l’invite « Insérez ou glissez la carte » s’affiche sur le terminal. Si la carte comprend une puce, demandez au client d’insérer la carte; sinon, demandez-lui de la glisser. |
| Les directives sont sur votre téléphone |
Le client peut voir ce message d’erreur lorsqu’il présente un appareil mobile (p.
|
| Mauvais type de carte utilisé |
Selon vos sélections dans le menu, le terminal s’attendait à l’utilisation d’un autre type de carte. Par exemple, le client a utilisé une carte de débit Interac mais le terminal s'attendait une carte de cadeau. Demandez au client d’utiliser le bon type de carte et d’essayer la transaction de nouveau. |
| Montant de conclusion non valide |
Ce message s’affiche lorsque le montant de la conclusion est supérieur de 1500 $ et est aussi plus que 4 fois le montant de la préautorisation. Pour éviter cette erreur, réduisez le montant de la conclusion. Si nécessaire, annulez la préautorisation et puis traitez une nouvelle préautorisation ou traitez plutôt un achat. |
| Montant du remboursement supérieur à celui de départ | Le montant du remboursement que vous avez saisi est supérieur au montant de l’achat initial. Réessayez de traiter la transaction avec le bon montant de remboursement. |
| NIP incorrect |
Le NIP saisi par le client ne correspond pas au NIP associé à la carte. Demandez-lui de le saisir de nouveau. |
| Niveau d’accès insuffisant |
Vous n’avez pas le niveau d’accès requis pour utiliser cette fonction. Pour changer votre niveau d’accès, communiquez avec votre gestionnaire. |
| Non conclue |
La transaction n’a pas été conclue. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion » et vérifiez si le terminal est connecté au réseau de Moneris, puis essayez de traiter la transaction de nouveau. |
|
Non traitable Recommencez S.V.P. |
Il se peut que le problème soit lié à la carte du client. Essayez de traiter la transaction une autre fois. Si la carte ne fonctionne toujours pas, demandez au client une autre carte ou un autre mode de paiement. |
| Oups, un problème est survenu |
Deux options s’offrent à vous :
|
| Présentation échouée | Demandez au client de présenter sa carte de nouveau. Si la présentation de la carte échoue une nouvelle fois, demandez au client d’insérer sa carte dans le lecteur de carte à puce. S’il ne s’agit pas d’une carte à puce, demandez au client de glisser la carte. |
| Présentation non acceptée |
Le client a présenté une carte qui n’est pas dotée de la fonction de paiement sans contact. S’il s’agit d’une carte à puce, demandez-lui d’insérer la carte. S’il ne s’agit pas d’une carte à puce, demandez-lui de glisser la carte. |
| Présentez une seule carte | Le lecteur sans contact a lu plusieurs cartes. Au besoin, demandez au client de retirer la carte de son portefeuille et de la présenter de nouveau. Une seule carte doit être présentée à la fois. |
| Problème de carte | Réessayez de traiter la transaction. Si le message s’affiche de nouveau, demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Refusée |
Recommandez au client de communiquer avec leur émetteur de carte. Pour continuer l’achat, demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Synchronisation échouée |
Le terminal n’a pas pu se synchroniser avec le serveur de traitement de Moneris. Essayez de ré-synchroniser votre terminal avec le serveur de Moneris plus tard. Si ce message d’erreur continue de s’afficher, vérifiez votre connexion au réseau. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion ». |
| Tentatives de NIP excédées |
Le client a saisi un mauvais NIP trop souvent. La transaction a été refusée. Demandez un autre mode de paiement. |
| Transaction annulée. Veuillez remettre le terminal au commis |
Le client a annulé la transaction. Discutez avec le client afin de cerner le problème et d’essayer de traiter la transaction de nouveau. |
| Transaction non approuvée | Essayez de traiter la transaction une autre fois. Si le message s’affiche de nouveau, demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Transaction non conclue | Essayez de traiter la transaction une autre fois. Si le message s’affiche de nouveau, demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Transaction refusée par la carte | La carte à puce a été refusée lors de la transaction. Pour continuer l’achat, demandez au client d’utiliser un autre mode de paiement. |
| Veillez à ce que votre appareil soit connecté à Internet. |
Le terminal ne parvient pas à se connecter au serveur de traitement de Moneris. Consultez le message d’erreur « Aucune connexion ». |
| Veuillez réessayer plus tard | La transaction n’a pas été conclue pour le moment. Réessayez plus tard. |
| Vous ne pouvez pas glisser une carte à puce. |
Le client a glissé une carte à puce dans le lecteur de bande magnétique. Demandez au client d’insérer la carte dans le lecteur de carte à puce. |
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(l'icône est verte avec des flèches haut/bas) si les données mobiles sont désactivées (l'icône est grise).
Problèmes de matériel et de logiciel
Problèmes de matériel et de logiciel
Si le terminal n’affiche pas de message d’erreur, mais qu’il ne fonctionne pas correctement, examinez cette liste de problèmes pour trouver des solutions proposées.
| Problème | Solution |
|
Reçus et rapports vides Le terminal imprime des reçus et des rapports vides. |
Le rouleau de papier est à l’envers. Pour réinstaller le rouleau de papier, consultez la section « Installer le papier de reçu ». |
| Le terminal ne vous permet pas de saisir les numéros de carte manuellement. |
À l’écran Achat, choisissez Carte saisie manuellement comme la façon de saisie de la carte. Pour les instructions étape par étape, consultez Achat avec carte absente.
|
| L'écran tactile ne répond pas. |
Appuyez sur l’écran avec le bout des doigts en utilisant une touche légère. Si l'application ne répond toujours, ré-démarrez le terminal. |
Communiquez avec nous
Communiquez avec nous
Pour obtenir de l’aide, vous pouvez appeler le centre d’assistance à la clientèle de Moneris ou ouvrir une session dans Marchand Direct.
Assistance téléphonique
| Lorsque vous devez: | |
|
Centre d’assistance à la clientèle de Moneris en composant sans frais: 1-866-319-7450 En tout temps |
Marchand Direct
Ouvrez une session Marchand Direct et utilisez le centre de messagerie afin d'envoyer un message sécurisé directement au centre d’assistance à la clientèle de Moneris. Si vous n'êtes pas vous inscrit à Marchand Direct, consultez S’inscrire à Marchand Direct
Achat de fournitures de point de vente et de papier pour les reçus
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Conseils d'entreprise
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